2013年二季度，全市12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)共接到群眾來電、來訪、來信8252宗，其中：咨詢7937件（其中人工處理消費(fèi)咨詢1409件，12315自動(dòng)應(yīng)答平臺(tái)處理工商業(yè)務(wù)辦事指南咨詢及業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢6528人次），消費(fèi)者申訴229宗，經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)86宗。第二季度共辦結(jié)申訴舉報(bào)案件231宗，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失53.73萬元。

一、消費(fèi)者來電咨詢熱點(diǎn)

2013年第二季度全市12315系統(tǒng)共接到群眾咨詢7937件（其中人工處理消費(fèi)咨詢1409件），人工處理的消費(fèi)咨詢占受理量77.65 %，環(huán)比上升13%，同比無變化。本季消費(fèi)者來電咨詢的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：

1.關(guān)于鎘大米問題的咨詢

省食安辦在媒體公布了大米鎘超標(biāo)抽查結(jié)果后，引起消費(fèi)者的廣泛關(guān)注，紛紛打電話來咨詢鎘大米問題。咨詢主要問題包括：一是所購(gòu)買的大米是否鎘超標(biāo)；二是購(gòu)買了鎘超標(biāo)大米如何退貨；三是大米的鎘含量怎么檢測(cè)以及檢測(cè)收費(fèi)等問題。

2.關(guān)于電視、電話、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問題的咨詢

電視、電話、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方便快捷，消費(fèi)產(chǎn)生問題也多。消費(fèi)者咨詢的主要問題包括：一是電視、網(wǎng)上購(gòu)物選擇貨到付款，但收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商家沒提供購(gòu)物憑證和訂單記錄；二是收到的商品與電視、網(wǎng)上介紹宣傳的不相符，功能差別大；三是付款后發(fā)現(xiàn)問題，商家不予理睬，甚至無法聯(lián)系；四是商家不履行“三包”規(guī)定，借口拖延或設(shè)定不合理?xiàng)l件，有的消費(fèi)者寄回保修商品后甚至出現(xiàn)“有去無回”的情況。

3.關(guān)于價(jià)格和發(fā)票問題的咨詢

消費(fèi)者咨詢的主要問題包括：一是關(guān)于城鄉(xiāng)大巴價(jià)格混亂，司機(jī)開價(jià)隨意的咨詢；二是關(guān)于小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)價(jià)格、停車場(chǎng)價(jià)格和瓶裝煤氣價(jià)格等問題的咨詢；三是在餐飲店消費(fèi)和購(gòu)買商品后不開發(fā)票等問題的咨詢。

二、消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)

2013年第二季度全市12315系統(tǒng)共受理消費(fèi)者申訴229宗，環(huán)比上升15.66%，同比上升31%。其中：商品申訴有161宗，占受理申訴量的70.31%，環(huán)比上升46%；服務(wù)申訴有68件，占受理申訴量的29 .7%，環(huán)比下降22%。

排名前五位的消費(fèi)申訴見下表：

第二季度的消費(fèi)申訴情況呈以下特點(diǎn)：

1.服務(wù)類的消費(fèi)申訴繼續(xù)居于消費(fèi)申訴榜首，占申訴總量的29.7%。

服務(wù)類消費(fèi)申訴中最突出的問題是電信服務(wù)類和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。主要問題包括：一是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，網(wǎng)速過慢并經(jīng)常掉線；二是出現(xiàn)問題維修不及時(shí)，影響正常使用；三是互聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)不合理，包年寬帶到期后若未辦理注銷，在沒有任何提示的情況下就自動(dòng)繼續(xù)按套餐服務(wù)收費(fèi)或轉(zhuǎn)為包月服務(wù)；四是手機(jī)上網(wǎng)流量超出套餐限額后未沒有任何提示，在套餐內(nèi)流量未用完情況下卻收取套餐外流量費(fèi)，無端被扣上網(wǎng)流量費(fèi)用；五是被開通集群網(wǎng)或打集群網(wǎng)內(nèi)電話按打網(wǎng)外電話收費(fèi)；六是同意退還的寬帶費(fèi)用遲遲未到帳等。

2.家用電器類和通訊產(chǎn)品類申訴居于消費(fèi)申訴第二位，各占申訴總量的17.03%。

家用電器類申訴的主要在電視機(jī)、空調(diào)等家用電器。主要問題包括：一是電視機(jī)屏幕出現(xiàn)裂痕、漏光、黑屏，“三包”期內(nèi)出現(xiàn)故障商家卻要收費(fèi)維修或以人為損壞為由拒絕維修；二是空調(diào)的風(fēng)口不能正常打開，智能空調(diào)噪聲大影響睡眠；三是在已協(xié)調(diào)安裝空調(diào)不需收取任何費(fèi)用的情況下，安裝時(shí)卻要收取支架費(fèi)等。

通訊產(chǎn)品類申訴集中在智能手機(jī)上。主要問題包括：一是手機(jī)只能選擇固定運(yùn)營(yíng)商的3G網(wǎng)絡(luò)；二是手機(jī)出現(xiàn)閃屏、充電器無法充電、電池漏電等；三是購(gòu)買時(shí)說明需要的功能，便購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)并沒有商家承諾有的功能；四是經(jīng)鑒定不能維修的手機(jī)，商家換貨時(shí)拖延時(shí)間、退款不按規(guī)定計(jì)算折舊費(fèi)等。

3.食品類和日用百貨類消費(fèi)申訴居于消費(fèi)申訴的第三位，各占申訴總量的7.43%。

食品類申訴主要是關(guān)于食品過期和變質(zhì)的申訴。一是第二季度處于雨水多的潮濕季節(jié)，部份食品容易受環(huán)境溫度、濕度的影響，在保質(zhì)期內(nèi)產(chǎn)生發(fā)霉、變質(zhì)，消費(fèi)者購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)食物發(fā)霉或變質(zhì)打電話來申訴；二是一些銷售商因管理制度不完善、法律意識(shí)薄弱，銷售過期、發(fā)霉變質(zhì)食品也引起了消費(fèi)者的申訴。

百貨類申訴主要在衣服、鞋和家俱等產(chǎn)品上。一是新購(gòu)衣服有小洞、裁剪線不齊，衣服內(nèi)料外漏、褲有雜色等；二是購(gòu)買家具配件脫落，真皮沙發(fā)使用幾個(gè)月就出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象，商家在保修期內(nèi)不按承諾履行保修義務(wù)。

三、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)情況分析

2013年第二季度全市12315系統(tǒng)共受理涉嫌違法經(jīng)營(yíng)行為的舉報(bào)86件，環(huán)比上升11.69%，同比下降55.67%。位列前三位的舉報(bào)情況見下表：

第二季度的舉報(bào)熱點(diǎn)主要是涉及無照經(jīng)營(yíng)和食品安全的舉報(bào)。

1．無照經(jīng)營(yíng)舉報(bào)仍然居首位，占舉報(bào)總量47.68%。

　　第二季度共受理無照經(jīng)營(yíng)舉報(bào)41件（其中超出核定經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)的舉報(bào)有3件）。無照經(jīng)營(yíng)行為主要在無照廣告招牌制作廠、無照經(jīng)營(yíng)油坊、無照飼料、無照網(wǎng)吧、無照維修店、無照助力車經(jīng)營(yíng)店、無照物流公司、無照士多店和廢品店等。

2．涉及違反《食品安全法》的舉報(bào)占舉報(bào)總量18.6%.

第二季度涉及違反食品安全法的舉報(bào)有16件。主要包括：一是涉嫌銷售假冒、變質(zhì)、過期食品等；二是在學(xué)校門口涉嫌以低價(jià)銷售劣質(zhì)食品給學(xué)生；三是涉嫌銷售假冒的知名品牌奶粉等。

3．涉及違反廣告管理規(guī)定的舉報(bào)占舉報(bào)總量的11.63%

第二季度涉嫌違反廣告管理規(guī)定的舉報(bào)有10件。主要包括：一是涉嫌利用虛假?gòu)V告欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是涉嫌違反《廣告法》規(guī)定廣告中不得有的情形。

四、申訴案件典型案例和消費(fèi)警示

（一）珠海市消費(fèi)者李小姐訴英德某木材加工店不履行供貨義務(wù)糾紛案。

珠海市的李小姐于今年2月到英德大灣鎮(zhèn)旅游時(shí)，在一家木材加工店預(yù)訂了一款價(jià)值7000元的樟木茶幾，當(dāng)場(chǎng)交付了1000元的訂金，此后，木材加工店稱無此種茶幾銷售，并以各種理由拒絕退回訂金，消費(fèi)者懷疑經(jīng)營(yíng)者把茶幾以更高的價(jià)格售予他人。雙方在僵持了近三個(gè)月后，消費(fèi)者于4月22日向英德市工商局12315投訴舉報(bào)中心提出了申訴，請(qǐng)求工商部門幫助。

接訴后，英德市工商局大灣工商所執(zhí)法人員迅速約談了涉案木材加工廠的負(fù)責(zé)人關(guān)某，關(guān)某承認(rèn)與李小姐未能成功交易的事實(shí)，但對(duì)遲遲不愿交貨的原因卻另有說法。關(guān)某稱接到李某的訂單后，便按照要求制作好一套樟木茶幾，并親自送貨到珠海，但李小姐要求十分苛刻，認(rèn)為茶幾質(zhì)量未達(dá)到預(yù)期效果，要求重新制作，關(guān)某認(rèn)為即使再重新制作也未必能達(dá)成交易，擔(dān)心再一次浪費(fèi)時(shí)間及運(yùn)送費(fèi)用，并認(rèn)為李小姐要求退回訂金不合理。了解事情經(jīng)過后，執(zhí)法人員耐心向關(guān)某解釋了定金與訂金的區(qū)別，明確了在交易中銷售者負(fù)有的義務(wù)和消費(fèi)者享有的權(quán)利，最終關(guān)某同意向李小姐退回訂金。

由于珠海到英德路途遙遠(yuǎn)，考慮到消費(fèi)者李小姐的利益，工商所確定了通過郵寄方式進(jìn)行退款的方式，先由李小姐將退款收據(jù)郵寄到大灣工商所，然后在工商所的監(jiān)督下由關(guān)某通過匯款轉(zhuǎn)帳的方式將所收訂金全額退還消費(fèi)者。4月27日，消費(fèi)者李小姐收到了退款，一場(chǎng)持續(xù)近3個(gè)月的消費(fèi)糾紛在大灣工商所執(zhí)法人員的細(xì)心調(diào)解下取得了成功。李小姐在事后專門致電大灣工商所對(duì)執(zhí)法人員耐心、細(xì)心的工作態(tài)度和高效的工作效率表達(dá)了謝意。

值此提醒消費(fèi)者：訂購(gòu)家俱時(shí)要標(biāo)明家具的尺寸、款式送貨時(shí)間地點(diǎn)、售后保修服務(wù)條款等等，一定要檢查并收好相關(guān)證明，以備日后的維護(hù)使用，假如使用過程中發(fā)現(xiàn)有什么問題，要依據(jù)保修單上面的電話，致電廠商，詢問廠商解決辦法，如需更換的，要及時(shí)處理。

2．山西消費(fèi)者王女士訴城區(qū)某房地產(chǎn)開發(fā)商誤導(dǎo)購(gòu)房后不退已付房款糾紛案。

居住山西省太谷縣的王女士到清遠(yuǎn)親戚家旅居時(shí)看中一套某地產(chǎn)商的商品房，但擔(dān)心外省人不能在清遠(yuǎn)辦理銀行按揭，在開發(fā)商卻明確表態(tài)能為其辦理銀行按揭后，于5月13日與地產(chǎn)商簽訂了《商品房認(rèn)購(gòu)合同》，并根據(jù)合同條款交付了總房?jī)r(jià)30%的首期購(gòu)房款。然而，當(dāng)王女士交付了首期購(gòu)房款及相關(guān)款項(xiàng)113107元后，開發(fā)商卻通知其無法辦理銀行按揭手續(xù)，要求王女士再支付10%的房款后才能輸按揭。由于消費(fèi)者王女士經(jīng)濟(jì)能力無法承擔(dān)40%的首期房款，認(rèn)為開發(fā)商在其購(gòu)房時(shí)存在誤導(dǎo)，向開發(fā)商要求退房并立即退回其113107元的已付款。然而，開發(fā)商的售樓部人員卻不同意，并再次表態(tài)王女士只要交付40%的首期購(gòu)房款即可辦理銀行按揭，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，王女士于5月22日向直屬分局12315中心提出申訴。

直屬分局12315中心工作人員接到投訴后，迅速組織雙方當(dāng)事人展開調(diào)查，并進(jìn)行了三次調(diào)解。第一次調(diào)解，地產(chǎn)商方面稱王女士已承諾交付40%的首期購(gòu)房款，故不同意退款，王女士則稱其從沒作出此承諾，雙方仍爭(zhēng)論不休；第二次調(diào)解，工作人員在向銀行方面了解到外省人在清遠(yuǎn)是不能辦理銀行按揭的情況后，向開發(fā)商指出其明知王女士是外省人不能在清遠(yuǎn)辦理銀行按揭，仍誤導(dǎo)王女士簽訂《商品房認(rèn)購(gòu)合同》的錯(cuò)誤營(yíng)銷手段；第三次調(diào)解，工作人員認(rèn)真查看了地產(chǎn)商與王女士簽訂的《商品房認(rèn)購(gòu)合同》后，向開發(fā)商指出其應(yīng)履行的義務(wù)，同時(shí)向開發(fā)商宣傳了相關(guān)法律法規(guī)，讓地產(chǎn)商明白其應(yīng)付的法律責(zé)任。經(jīng)過工作人員耐心細(xì)致的調(diào)查和調(diào)解，開發(fā)商最終同意將王女士交付的113107元全額退回，此宗巨額消費(fèi)糾紛圓滿解決。

值此提醒異地購(gòu)房消費(fèi)者：一是要考慮各地政策的差異因素和銀行針對(duì)異地購(gòu)房貸款方面的規(guī)定；二是在簽訂協(xié)議前，最好向律師或房產(chǎn)部門人士咨詢相關(guān)政策，并將銷售者所承諾和宣傳的賣點(diǎn)信息及易產(chǎn)生糾紛的問題，明確寫入紙質(zhì)協(xié)議，為以后可能發(fā)生的維權(quán)事宜保留好證據(jù)。

（三）連山消費(fèi)者訴某小賣部食品質(zhì)量糾紛案。

清明期間，小三江工商所接到市局12315電話轉(zhuǎn)來的申訴，申訴人韋某在某小賣部購(gòu)買了兩包某牌子的野山椒土雞爪，吃后感覺身體不舒服，要求立即派人處理。接到電話后，小三江工商所迅速組織執(zhí)法人員3人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)時(shí)韋某在店家門口已聚集6人且情緒激動(dòng)，面對(duì)這一緊急情況，執(zhí)法人員分兩批分別對(duì)消費(fèi)者韋某進(jìn)行安撫以及對(duì)疑似有問題的食品進(jìn)行檢查，并隨時(shí)準(zhǔn)備通知公安進(jìn)行協(xié)助。檢查發(fā)現(xiàn)，該品牌的野山椒鳳爪食品符合法律法規(guī)的要求并在保質(zhì)期內(nèi)，進(jìn)貨臺(tái)賬及票證齊全，而韋某則有空腹飲酒的情況。在韋某不肯就醫(yī)檢查的情況下，執(zhí)法人員對(duì)韋某和店主進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說，最后雙方達(dá)成了協(xié)議并簽訂調(diào)解協(xié)議書。

值此提醒消費(fèi)者：一是在購(gòu)買預(yù)包裝食品要根據(jù)自己身體情況挑選合適的食品，購(gòu)買時(shí)要索取并保留相關(guān)購(gòu)物單據(jù)；二是要注意食品包裝是否有裂縫、破損或滲漏；三是要以正確方式貯存食物，特別是熟食或易腐敗食物，一旦打開包裝應(yīng)妥善貯存，以防變質(zhì)。