2013年一季度，全清遠市12315申訴舉報網(wǎng)絡共接到群眾來電、來訪、來信6475宗，其中：咨詢6200件（含人工處理消費咨詢1242件、12315自動應答平臺處理工商業(yè)務辦事指南咨詢及業(yè)務辦理進度查詢4958件）、消費者申訴198宗、經(jīng)濟違法舉報77宗。第一季度共辦結申訴舉報案件230宗，為消費者挽回經(jīng)濟損失11.8萬元。

一、消費者咨詢熱點

2013年第一季度全市12315系統(tǒng)共接到群眾咨詢6200件，其中人工處理消費類咨詢1242件，占受理總量81.88 %，環(huán)比上升23%，同比下降11 %。本季消費者來電咨詢的內(nèi)容主要有以下幾個方面：

1、關于預付款消費問題的咨詢

預付款消費因實惠、方便而受到了越來越多消費者的青睞，很多商家也以此作為一種促銷方式。由于在3月初出現(xiàn)了伊麗莎白婚紗攝影店的老板卷款逃跑事件，導致眾多已交付了定金的消費者無法享受服務或退回定金，許多消費者來電咨詢維權方式，但由于經(jīng)營者的行為已涉嫌詐騙，消費者需要通過司法途徑來解決，經(jīng)市工商局12315中心與公安局110熱線和屬地派出所溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)一引導消費者向公安部門報案。同時，由于部分商家開出的洗浴卡，洗車卡、理發(fā)卡等在春節(jié)期間不能使用，許多消費者也來電咨詢處理辦法。

2、關于春節(jié)期間商品、服務等問題的咨詢

一是關于節(jié)假日汽車、火車票價格問題和兒童是否需要購票等問題的咨詢；二是關于退票手續(xù)費、電話訂購火車票辦理退票后錢未到指定帳上的咨詢；三是關于火車站、汽車站旁邊店內(nèi)用餐，價格太貴且沒有發(fā)票等問題的咨詢；四是在高速公路旁的汽車修理店，汽車維修價格、拖車收費過高等問題的咨詢。

3、關于節(jié)假日售后服務和消費問題的咨詢

主要是部分商家在春節(jié)假期沒有安排售后人員值班，導致消費者無法享受正常的售后服務，以及節(jié)前購買的商品要到節(jié)后才能送貨的問題。

二、消費者申訴熱點

2013年第一季度，全市12315系統(tǒng)共受理消費者申訴198宗，環(huán)比上升40%，同比上升125%。其中商品類申訴有110宗，占申訴受理總量的55.56%，環(huán)比上升25%；服務類申訴有88件，占申訴受理總量的44.45 %，環(huán)比上升66%。排名前五位的消費申訴見下表：

第一季度的消費申訴情況呈以下特點：

1.服務類的消費申訴高居于消費申訴榜首，占申訴總量的44.45%。

春節(jié)期間人員流動大，電信、賓館服務消費申訴增多。電信服務申訴的主要問題包括：無故被開通WIFI收費項目，產(chǎn)生不明上網(wǎng)費，參加一次性扣費的消費活動結束后仍繼續(xù)收費，信息、彩鈴等電信增值業(yè)務辦理容易辦停難，辦理停止服務后繼續(xù)收費等。賓館服務消費申訴反映的問題主要包括：沒提供熱水，宣傳資料包括無線網(wǎng)絡服務但未能提供，發(fā)現(xiàn)設施配套不齊全或破損要求增加或更換遭拒絕等。

2.家用電子電器類申訴居于消費申訴第二位，占申訴總量的31.32%。

家用電子電器類申訴的主要包括通訊器材、電視機和電冰箱等產(chǎn)品。通訊器材消費申訴的主要問題有：一是手機不能正常發(fā)送彩信、死機、黑屏、電池不能充電；二是觸屏無反應、爆裂；三是對屬于“三包”范圍內(nèi)的手機退換貨要求設置障礙，收費維修或無故拖延維修時間，且不提供備用手機。冰箱、電視申訴的主要問題有：冰箱不能制冷運作，冰柜的邊框出現(xiàn)爆裂、變形；電視機出現(xiàn)屏幕黑條故障，報修故障多次未派人上門維修或拒絕填寫維修記錄，維修時間長，以人為損壞為由拒絕換貨或免費維修，送錯貨等。

3.日用百貨類消費申訴居于消費申訴的第三位，占申訴總量的8.59%。

服裝、鞋在老百姓的日常生活消費中所占比重較大，產(chǎn)生糾紛的數(shù)量也多。日用百貨類消費申訴主要集中在鞋、服裝和家具等方面，反映的主要問題有：一是新鞋出現(xiàn)鞋底破損、底面開裂、鞋面破裂，保修的鞋被商家丟失等；二是新購衣服出現(xiàn)爆線、掉色、起球、飾物破損脫落、斷線等情況；三是服裝洗滌后，發(fā)生褪色、串色、縮水、變形等情況；四是家具送貨時發(fā)現(xiàn)缺件、碰傷，訂購的家具由于廠家升價而要求消費者加價等。

三、經(jīng)濟違法行為舉報熱點

2013年第一季度全市12315系統(tǒng)共受理涉嫌違法經(jīng)營行為的舉報77件，環(huán)比上升8.45%，同比上升5.48%。位列前三位的舉報情況見下表：

第一季度的舉報熱點主要是涉及無照經(jīng)營和產(chǎn)品質(zhì)量的舉報。

1．無照經(jīng)營舉報居首位，占舉報總量49%。

第一季度共受理無照經(jīng)營舉報36件（其中超出核定經(jīng)營范圍經(jīng)營的舉報有6件）。無照經(jīng)營行為主要在無照銷售假冒偽劣商品、無照銷售治療儀器、無照磚廠、無照鋁廠、無照經(jīng)營廢品、無照快遞公司、無照家具店、無照洗車檔、無照超市、制假窩點等。

2．涉及產(chǎn)品質(zhì)量的舉報占舉報總量29%.

第一季度共受理涉及違反產(chǎn)品質(zhì)量法的舉報30件，舉報的問題主要包括：一是銷售過期、變質(zhì)或有異物的食品，銷售包裝沒有標注生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及生產(chǎn)廠家等不符合食品包裝規(guī)定的舉報；二是涉嫌銷售侵犯商標專用權的產(chǎn)品的舉報；三是涉嫌摻雜、使假，銷售偽劣日用品、食品等的舉報。

四、消費者申訴典型案例和消費警示

1、清城區(qū)消費者楊先生訴原屋主及中介公司欺詐案

1月5日，北門工商所接到楊先生的投訴，稱其在2012年9月經(jīng)中介購買了一套38萬多元的二手住房，付首期后辦理了房屋產(chǎn)權證，但原房主以未交齊售房款為由遲遲不愿交付鑰匙給他入住。楊先生認為原房主與中介的行為涉嫌合同欺詐，雙方多次協(xié)商都無法達成統(tǒng)一意見，于是向北門工商所投訴。

接到申訴后，北門工商所工作人員深入了解事件始末，并召集三方當事人進行調(diào)解。經(jīng)過該所工作人員耐心細致地調(diào)解，雙方最終達成協(xié)議，并在工商部門的見證下簽訂了《房屋買賣補充協(xié)議書》，楊先生順利地拿到了房屋鑰匙并入住。

在此提醒消費購買二手房屋時要注意：一是要選擇證照齊全的正規(guī)中介公司；二是簽訂協(xié)議前應詳細檢查原房產(chǎn)的產(chǎn)權是否明晰、手續(xù)是否齊全；三是應到房屋實地確認相關房產(chǎn)是否仍在在租，并到物管了解是否欠管理費等；四是合同約定應盡量詳細，特別是房屋信息、價款和中介服務費、交易方式、辦證要求，交房時間、違約責任等應盡量明晰，并形成書面協(xié)議。

2、佛岡縣出租車司機訴汽配店配件質(zhì)量糾紛案

1月14日，佛岡縣工商局石角工商所接到順萬通出租車公司司機王先生的投訴稱：他們公司的幾十臺出租車半個月前在佛岡縣石角鎮(zhèn)某汽配店更換了汽車腳墊，使用四五天后腳墊就出現(xiàn)了破裂，經(jīng)多次更換，仍出現(xiàn)相同的質(zhì)量問題。14日早上10點左右，在出租車司機代表和店主多次協(xié)商不成的情況下，順萬通出租車公司的30多臺出租車停塞在該汽配店門口，要求重新更換破裂的腳墊，雙方協(xié)商不成，部分司機出現(xiàn)情緒激動的情況。為了維護自己的合法權益，出租車司機王先生找到工商部門尋求幫助，要求該店免費更換質(zhì)量較好的腳墊。
　   接訴后，石角工商所為避免發(fā)生群體事件，立即派出執(zhí)法人員到該汽配店進行現(xiàn)場調(diào)查。在詳細了解清楚整個事件的經(jīng)過后，執(zhí)法人員進行了現(xiàn)場調(diào)解，提出由在場的司機推選出3個代表與店主進行協(xié)商。執(zhí)法人員一方面對店主講解《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)，使店主很快認識到了自己的責任，并保證今后入貨一定會嚴格把關，杜絕此類問題再出現(xiàn)；另一方面，執(zhí)法人員也要求出租車司機理解店主的困難，采取正當、合法的方式維護自己的權益，避免發(fā)生群體沖突。經(jīng)過調(diào)解，雙方最后達成協(xié)議：由汽配店對在該店安裝的腳墊有破裂的出租車進行每車一百元補償。

值此廣大車主，選購汽車配件一定要注意以下事項：一是要認真本查看商家是否證照齊全，盡量到信譽高、服務好的配件經(jīng)銷商購買汽車配件。二是應盡量通過網(wǎng)絡或其它渠道了解掌握汽車配件的品牌信息，認清名牌，不要輕信經(jīng)營者的吹噓。三是要認識假冒配件的嚴重危害，不要貪圖便宜購買假冒偽劣汽車配件，自覺購買正牌產(chǎn)品，許多車主明知道不是正牌產(chǎn)品也購買，其主要原因是正廠件與副廠件或假冒件的價格相差非常大，但是假冒配件危害程度很大，一旦出了問題就可能影響行車安全，造成很嚴重后果。四是一定要索要發(fā)票等購物憑證，并注明配件的品型和詳細產(chǎn)地，一旦購買到不合格產(chǎn)品時，要及時和經(jīng)營者協(xié)商解決，向當?shù)叵对V或到有關行政部門進行申訴舉報。

3、連山縣消費者曹女士訴農(nóng)機店輾米機不履行“三包”糾紛案

1月23日下午，連山縣永和鎮(zhèn)村民曹女士憂心忡忡的到永和工商所申訴，稱其于1月7日花了近兩千元在永和某農(nóng)機店購買的輾米機，在使用過程中出現(xiàn)米芯爆裂的功能性故障，銷售商不愿意幫其更換，辛辛苦苦賺來的兩千元卻買了一個“廢品”。永和工商所工作人員了解情況后，一方面向曹女士講解《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，說明農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品實行誰銷售誰負責“三包”的原則，工商部門會在核實情況后盡快幫助其調(diào)解，消除曹女士的擔憂；另一方面，工商所工作人員馬上聯(lián)系到了銷售商李某，并當即會李某到現(xiàn)場檢查米芯爆裂的情況，李某認為極有可能是人為性的操作失誤造成的，但也不排除產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，需要向廠家反映。工商所工作人員向李某詳細講解了《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的有關規(guī)定后，李某很快認識到了自己作為銷售者的責任，并最終達成協(xié)議：由經(jīng)營者李某為曹女士更換一個嶄新的米芯，同時為曹女士進行一次系統(tǒng)的操作培訓。

值此提醒廣大農(nóng)民朋友：一是購買農(nóng)機之前先需要了解自己的需求,選擇有知名度、性能好、售后服務好、物美價廉的品牌農(nóng)機具，不要購買 “雜牌貨”，以延誤生產(chǎn)并造成不必要的損失。二是嚴格按說明書上的操作規(guī)范進行操作，不熟悉操作要求時應向經(jīng)銷商或廠家進行咨詢，避免因人為操作失誤而造成機器損壞。三是必須索要購機發(fā)票、產(chǎn)品合格證、"三包"憑證等，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，要及時與經(jīng)銷商協(xié)調(diào)解決，協(xié)調(diào)不成的應及時向當?shù)叵瘯⑥r(nóng)機管理部門投訴，或向工商部門12315申訴，也可依法申請仲裁或直接向人民法院起訴，維護自身合法權益。