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連州市市場監(jiān)管領(lǐng)域2020年上半年投訴舉報情況分析


來源:本網(wǎng)-連州市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布時間:2020-07-16 17:35:07 字體大小: 瀏覽次數(shù):-

一、2020年上半年基本情況

2020年上半年,全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理各類投訴舉報414件,比去年同期增加245件,增長145%。其中,咨詢類82件,占受理總量19.8%,比去年同期增長447%;投訴類168件,占受理總量40.6%,比去年同期增長45%;舉報類164件,占受理總量39.6%,比去年同期增長332%。


圖片1.png


二、投訴情況分析

(一)2020年上半年全市投訴總體受理及處理情況

2020年上半年,全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費者投訴類案件168件,處理投訴總量為168件,處理率為100%。其中,調(diào)解成功141件,調(diào)解成功率為83.9%,共為消費者挽回經(jīng)濟損失19.4萬元。


圖片2.png


(二)按消費性質(zhì)劃分

從投訴性質(zhì)看,2020年上半年受理的消費投訴中,質(zhì)量問題最多66件,占比39.3%;其他問題次之42件,占比25%。見下表。


圖片3.png


(三)按類型劃分,投訴前三位分別是:

1.生活、社會服務(wù)類48件,占投訴總量的28.6%。

2.食品類25件,占投訴總量的14.9%。

3.家用電子電器類21件,占投訴總量的12.5%。

投訴類型統(tǒng)計表

項目

數(shù)量(件)

百分比

生活、社會服務(wù)類

48

28.6%

食品類

25

14.9%

家用電子電器類

21

12.5%

日用商品類

17

10.1%

文化、娛樂、體育、教育、培訓(xùn)服務(wù)

14

8.3%

服裝、鞋帽類

9

5.4%

醫(yī)藥及醫(yī)療用品類

8

4.8%

裝修建材類

8

4.8%

交通工具類

6

3.6%

農(nóng)用生產(chǎn)資料類

6

3.6%

化妝品類

3

1.8%

首飾及文體用品類

3

1.8%

合計

168

100%

三、舉報情況分析

2020年上半年,共受理舉報164件,已處理164件,處理率為100%,立案4宗,結(jié)案4宗,罰沒金額6.445萬元。從違法行為類型來看,舉報數(shù)量最多的是價格違法行為,舉報數(shù)為62件(其中涉疫情舉報41件,占66.1%);其次是其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為,舉報數(shù)為38件(其中涉疫情舉報24件,無照經(jīng)營14件);第三是食品違法行為,舉報數(shù)為33件,見下圖表。


圖片4.png


四、上半年投訴舉報熱點難點分析

(一)涉疫情投訴舉報占比最大。受今年新冠肺炎疫情的影響,自年初起涉疫情相關(guān)的消費投訴事項激增,涉疫情投訴占比上半年消費投訴總量37%。涉疫情投訴問題主要集中在三個方面:

1.哄抬物價等價格違法行為突出。由于疫情原因,口罩作為必需品和消耗品需求增加,市場上一度出現(xiàn)供不應(yīng)求現(xiàn)象,一些不法商家利益觀念作祟哄抬口罩價格。疫情期間,受理價格違法投訴舉報41宗,立案查處2宗,沒收違法所得0.18萬元,罰款1.27萬元。

2.銷售“三無”產(chǎn)品。口罩供不應(yīng)求,一些無良商家趁機銷售“三無”口罩產(chǎn)品。更有無良商家通過朋友圈、海外代購等渠道銷售“三無”口罩產(chǎn)品。

3.疫情初期,一些餐飲服務(wù)單位經(jīng)營者沒有及時響應(yīng)落實國家相關(guān)停業(yè)政策和復(fù)業(yè)規(guī)定引發(fā)群眾監(jiān)督舉報。

4.酒店、餐飲、婚慶服務(wù)、教育培訓(xùn)等單位經(jīng)營者在疫情期間未能及時跟進落實相關(guān)訂單退改、退票、退費等措施,導(dǎo)致相關(guān)投訴舉報數(shù)量較大。

經(jīng)市場監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度,嚴厲查處和曝光消費領(lǐng)域各種違法經(jīng)營行為,以及商家響應(yīng)落實國家相關(guān)訂單退改、退票、退費等措施,涉疫情的各類消費投訴逐步下降,整體市場經(jīng)營秩序趨于平穩(wěn)。

(二)食品類投訴舉報增幅明顯。2020年上半年食品類投訴舉報86件,比去年同期增加60件,增長231%。立案查處3宗,罰款5萬元。

(三)生活、社會服務(wù)類投訴位居榜首。2020年上半年生活、社會服務(wù)類投訴占投訴總量的28.6%。從性質(zhì)來看,主要集中表現(xiàn)在合同問題上。上半年,是酒店餐飲、住宿服務(wù)和婚慶類企業(yè)營業(yè)的黃金時期,但受疫情影響,飯店聚餐、旅游、婚慶等活動減少甚至取消,消費者要求商家退回訂金的投訴增多。問題主要包括:一是部分商家以各種理由拖延履責(zé),導(dǎo)致消費者的退款承諾未能及時兌現(xiàn),二是消費者申請退款無法聯(lián)系到商家或商家要扣除較高的手續(xù)費。由此造成涉及合同問題類增加。

(四)質(zhì)量問題投訴件重回首位。2020年上半年,消費者對質(zhì)量問題的投訴66件,占比39%。質(zhì)量問題的投訴再次超越其他問題的投訴位居首位,投訴熱點問題主要集中在一般食品、家用電器、家居用品等,食品質(zhì)量問題投訴躍升明顯,家居用品和家用電器類的投訴仍是消費投訴的重災(zāi)區(qū)。

(五)售后服務(wù)問題仍然不容忽視。售后服務(wù)是在商品出售以后商家為消費者提供的各種服務(wù)活動,在提供售后服務(wù)的過程中本身也是商家展現(xiàn)自身信譽,提供銷售收益的過程,但在實際中,商家往往不能自覺履行義務(wù)為消費者提供售后服務(wù),因此售后服務(wù)問題仍然不容忽視。


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